O SLA de atendimento ao cliente, ou Acordo de Nível de Serviço, na sigla em inglês, é o documento firmado entre cliente e fornecedor para garantir a qualidade dos serviços prestados.

Obrigatório na gestão de TI, o documento passa por revisões periódicas com objetivo de garantir qualidade, prazo e maior segurança ao fornecedor e à empresa.

As cláusulas mais comuns tratam de volume, qualidade, velocidade do atendimento, capacidade de resposta e eficiência dos serviços.

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